SLA

Als Teil der Servicebedingungen, die für alle Einkäufe der CLOUDSIGMA AG, gehandelt als “CloudSigma” (“wir”, “uns”) Services zutreffen, bieten wir Ihnen (“Sie”, “Ihr/e”):

Garantiert 100% Verfügbarkeit virtueller Server

CloudSigma garantiert die 100%-ige Verfügbarkeit von virtuellen Servern in jedem beliebigen Kalendermonat definiert durch ihre Verfügbarkeit in unserem Netzwerk und ihre unverminderte Ansprechbarkeit. Diese Garantie umfasst nur die Hardware und Virtualisierungs-Hypervisor-Ebenen und nicht die Software (einschließlich, aber nicht beschränkt auf Betriebssysteme und Anwendungen), die innerhalb der virtuellen Server aktiv ist.

Garantiert 100% Netzwerk-Betriebszeit

CloudSigma garantiert die 100%-ige Verfügbarkeit des Netzwerks in jedem beliebigen Kalendermonat. Das Netzwerk wird als “verfügbar” betrachtet, wenn CloudSigmas Border-Router und Switches verfügbar und durch CloudSigmas Überwachungs-Tools unvermindert ansprechbar sind.

Garantiert 1ms oder weniger Netzwerklatenz

Die Netzwerklatenz bezieht sich auf die Netzwerklatenz-Zeiten zwischen der Randzone eines virtuellen Servers bis zur Randzone eines anderen virtuellen Servers und schließt interne Latenz-Zeiten aus, die durch aktive Software innerhalb eines virtuellen Servers auf einer der beteiligten Seiten des Datentransits entstehen.

Gutschrift

Sollten wir die oben aufgeführten Garantien nicht einhalten können, können Sie wie unten beschrieben eine Gutschrift mit einer maximalen Höhe von 100% Ihrer Gebühren für während der vorangegangenen 30 Kalendertage genutzte Kapazitäten anfordern:

Gutschrift der 50-fachen Gebühren für jeden Zeitraum fehlender Verfügbarkeit eines virtuellen Servers oder des Netzwerks, der länger als 15 Minuten andauerte, gemessen ab dem Zeitpunkt, zu dem Sie uns rechtsgültig informierten über cloudsigma.zendesk.com oder dem Zeitpunkt, zu dem unsere Überwachungssysteme die fehlende Verfügbarkeit feststellten, falls dies früher erfolgen sollte;
Gutschrift der 50-fachen Gebühren für jeden Zeitraum, in dem die oben beschriebene Netzwerklatenz über 1ms lag und der länger als 15 Minuten andauerte, gemessen ab dem Zeitpunkt, zu dem Sie uns rechtsgültig informierten über cloudsigma.zendesk.com oder dem Zeitpunkt, zu dem unsere Überwachungssysteme die fehlende Verfügbarkeit feststellten, falls dies früher erfolgen sollte;
Gutschrift über Ihre gesamten Gebühren für die vorangegangen 30 Kalendertage im Fall des auf Hardware- oder Software-Versagen der CloudSigma-Systeme zurückzuführenden, dauerhaften Verlusts Ihrer gespeicherten Daten. Diese Bestimmung schließt Datenverlust oder -fehler, die auf innerhalb eines Servers aktive Software zurückzuführen sind, vollständig aus.

Sollten wir die Garantie innerhalb eines Zeitraums von 30 Tagen mehr als ein Mal nicht einhalten können, ist die Gutschrift, die Sie je Vorfall einfordern können, auf ein Maximum von 100% Ihrer Gebühren für genutzte Kapazitäten seit dem vorangegangen Vorfall beschränkt, oder auf 100% Ihrer Gebühren für genutzte Kapazitäten während der vorangegangenen 30 Kalendertage, wenn dieser Wert niedriger ist.

Um eine Gutschrift zu erhalten, müssen Sie uns innerhalb von 30 Tagen nach dem Vorfall über cloudsigma.zendesk.com kontaktieren und die Anfangszeit, das Datum und die Dauer der Wartezeit, auf der Ihr Anspruch basiert, sowie die Höhe der geforderten Gutschrift angeben. Wir sind alleiniger Entscheidungsträger hinsichtlich der Gewährung der Gutschrift und unsere Entscheidung ist endgültig und bindend.

Beschränkungen und Ausnahmen

Die folgenden Gegenstände und Situationen fallen nicht unter CloudSigmas Garantie:

Tätigkeiten oder Unterlassen Ihrerseits oder von Seiten Ihrer Nutzer;
Auf unseren virtuellen Servern betriebene Software;
Planmäßige Wartungsarbeiten, die wir mindestens 24 Stunden vorher angekündigt haben;
Faktoren, auf die wir keinen Einfluss haben, einschließlich, aber nicht beschränkt auf höhere Gewalt, Ausfälle, Tätigkeiten oder Unterlassen unserer vorgeschalteten Anbieter oder Ausfälle des Internets.
Aktivitäten Dritter, einschließlich aber nicht beschränkt auf Sicherheitsstörungen, Denial-of-Service-Angriffe und Viren, vorausgesetzt CloudSigma bemüht sich angemessen, die Software und Systeme des Unternehmens auf dem neuesten Stand zu halten;
Verstöße gegen unsere Acceptable Use Policy;
Jegliches Produkt, das sich laut unserer Servicebedingungen im Beta-Stadium befindet;
Aktivitäten der Strafverfolgung.

Um berechtigt zu sein, die in diesem Service Level Agreement aufgeführten Gutschriften einzufordern, muss der Nutzer mit allen Zahlungen auf dem Laufenden sein und gegebenenfalls über einen ausreichenden Pre-Pay-Kontostand verfügen, um das aktuelle Nutzungsniveau abzudecken. Es erfolgen keine Gutschriften, wenn ein Nutzer seinen Zahlungen nicht nachkommt oder nicht über einen ausreichenden Kontostand verfügt, der die weitere Nutzung der CloudSigma-Services für mindestens 10 Kalendertage im selben Umfang wie während des berechtigenden, eingeforderten Gutschriftzeitraums erlauben würde.

Die Gewährung einer Gutschrift durch CloudSigma wie in diesem Service Level Agreement beschrieben wird die einzige und ausschließliche Abhilfe für eine Nichtverfügbarkeit oder verringerte Leistung der CloudSigma-Services sein. Gutschriften werden nur für zukünftige Dienstleistungen erteilt und können, um Missverständnisse auszuschließen, nicht in bar oder anderweitig ausgezahlt werden.

Ungeachtet aller gegenteiligen Angaben in diesem Service Level Agreement darf die maximale Gesamtgutschrift für den monatlichen Abrechnungszeitraum, inklusive aller Garantien, 100% Ihrer Gebühren für die vorangegangen 30 Kalendertage nicht übersteigen. Gutschriften, die Ihre Gebühren für die vorangegangen 30 Kalendertage übersteigen, werden nicht zum Ausgleich zukünftiger Gebühren verwendet.

Dieses Service Level Agreement ist Bestandteil Ihres Vertrages mit CloudSigma, zusammen mit den Servicebedingungen und der Acceptable Use Policy, und unterliegt allen in diesem Dokument aufgeführten Geschäftsbedingungen.

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